Vorrei segnalarvi un interessante articolo apparso sull’ultimo numero di Harvard Business Review Italia scritto da Roger L. Martin, Preside e docente della Rotman School of Management di Toronto dal nome “L’era del capitalismo fondato sul cliente”.

In questo articolo Martin evidenzia come nel tempo sia cambiato l’interesse del capitalismo nel mondo: nel 1932 nasceva il capitalismo del management che ha portato numerose aziende gestite a livello familiare ad investire in management preparato nella gestione aziendale. Nel 1976 nasceva il capitalismo del valore per gli azionisti che ha spinto, fino ai giorni nostri, tutti i manager a cercare di aumentare il ritorno degli investimenti.

Questa convinzione si è però nel tempo dimostrata un’idea drammaticamente e sostanzialmente errata.

È infatti impossibile aumentare continuamente il valore per gli azionisti perché il prezzo delle azioni è determinato dalle aspettative degli azionisti sul futuro, che non possono salire indefinitamente.

I dati hanno dimostrato che la focalizzazione sul valore per gli azionisti non ha particolarmente beneficiato gli azionisti che hanno in realtà ottenuto rendimenti più bassi da quando le aziende ne hanno fatto il loro principio-guida.

L’articolo continua con la proposta di sviluppo dell’evoluzione del capitalismo moderno che negli ultimi anni si è sviluppato in capitalismo del valore per il cliente. Aziende del calibro di Johnson & Johnson e Procter & Gamble hanno già applicato questo approccio ed hanno generato rendimenti azionari migliori rispetto ad altre società concentrate sugli azionisti.

A quando l’applicazione di questo approccio anche nelle aziende che si occupano di turismo? Forse questa sarebbe una delle industrie mondiali nella quale questo approccio troverebbe un’ottima applicazione e darebbe sorprendenti risultati.

Purtroppo siamo circondati da troppi manager finanziari che non hanno più la capacità di ascoltare il mercato di riferimento!

Mi collego al post precedente, relativo alle fee d’agenzia. Stavolta offro una considerazione da cliente e non da addetto ai lavori: se da domani dovessi pagare una fee adeguata al valore del servizio offerto da un’agenzia di viaggi, vorrei poterla valutare secondo parametri precisi, attraverso i quali potermi formare una vera opinione.

Provate a riflettere con me, se avessi bisogno di un avvocato, di un commercialista o di un professionista in genere, avrei sicuramente la possibilità di valutare il tipo di servizio erogato, la sua preparazione e la sua esperienza in campo attraverso i risultati/successi da lui ottenuti (questo spesso attraverso il passaparola), ma anche grazie all’eventuale associazione ad un brand riconosciuto, l’uso di particolari tecnologie, ecc. il che mi porterebbe ad inquadrare il perché questo professionista applica determinate parcelle.

E le agenzie di viaggio? Quali potrebbero essere i parametri di riferimento?
Sicuramente  - anche in questo caso specifico –  valgono i servizi erogati, il personale che vi lavora all’interno, l’uso di particolari tecnologie, l’associazione a brand riconosciuti, ma sulla preparazione dei propri dipendenti, su cosa posso basarmi?
Qui entra in gioco il valore consulenziale che ciascun professionista sa dare al proprio ruolo. In questo, il commitment degli agenti è importate, dal momento che sono “erogatori di sogni”, coloro ai quali ci si rivolge con totale fiducia, investendo un budget importante, o comunque extra, in vista di aspettative ben definite. E spesso alte.

Formazione continua, quindi, alla base di un profilo di successo. Il cliente riconosce la differenza tra un interlocutore preparato, concretamente abile nel consigliare, modificare, guidare le scelte.
Empatia con l’utente, che spesso entra con un’idea non idonea e deve essere quindi accompagnato con intelligenza verso soluzioni alternative, più consone.

Lo human touch deve raggiungere, insomma, un valore decisivo. Questa è secondo me la chiave che permette a tanti validi professionisti dei viaggi di concorrere con successo anche con Internet.

Come noto, in America e nel Nord Europa le agenzie di viaggio usano applicare ad ogni servizio erogato ai propri clienti una fee. Questa rappresenta la valorizzazione dell’attività svolta dal professionista dei viaggi. Il valore della fee è spesso parametrato sulla tipologia del servizio richiesto (semplice o complesso), sulla destinazione (nazionale o internazionale) e sul tempo che il professionista deve dedicare al proprio cliente. Essendo  professionisti in competizione fra loro, quindi con la necessità di dimostrare il proprio valore aggiunto e al contempo privi  di “cordoni ombelicali” di sopravvivenza  con i fornitori, normalmente applicano fee che vanno da un minimo di 20/30 $ o  £ ad un massimo di 60/70 $ o £.

È chiaro che un modello di business contenente questi presupposti, una volta assodato che i professionisti sono seri e preparati, permette di sganciarsi completamente dalla dipendenza dei fornitori e di considerare gli eventuali accordi con loro come dei bonus on-top rispetto al loro budget. In Italia le agenzie di viaggio applicano normalmente fee che mediamente si attestano tra i 3-5 € per arrivare in alcuni casi a 15-20 € quando si offrono prodotti low-cost.

Perché le agenzie di viaggio non riescono ad applicare fee più elevate? È forse a causa della nostra cultura assistenzialista che la dipendenza dai fornitori è ancora così elevata?

Sicuramente il tessuto industriale italiano, che si riflette perfettamente nel mondo delle Agenzie di viaggio, non aiuta: una piccola o media agenzia che volesse applicare le giuste fee a riconoscimento del proprio valore aggiunto, dovrebbe fare i conti con altre agenzie, magari più grandi, che applicherebbero fee più basse vanificando lo sforzo per migliorarsi. Forse, considerando anche quanto viene richiesto a gran voce negli ultimi mesi, ovvero delle sovvenzioni/supporti statali che garantiscano la sopravvivenza degli operatori di un settore industriale importante per la bilancia dei pagamenti nazionale, un progetto svolto dalle più importanti associazioni di categoria (FIAVET, AssoTravel, Federviaggio e ASTOI) che avesse come obiettivo quello di far comprendere a tutto il mercato Trade che vi è la possibilità di auto sostenersi grazie ad investimenti fatti sulla  propria professionalità, porterebbe a migliorare la precaria situazione nella quale versano molte agenzie di viaggio.

Ricordate il “milione di posti di lavoro”? Ebbene, c’è un Presidente che certamente ne ha appena creato uno, piuttosto speciale. Barack Obama cerca il proprio Social Network Manager! Il candidato deve essere un abile “cinguettatore”, nonché capacissimo creatore di rapidi link via Facebook e persino MySpace.
L’intento? Tutt’altro che faceto.
Garantire la ricandidatura.

Ecco la lungimiranza – assolutamente strategica e mirata – che contraddistingue questo Presidente US. A conti fatti, credo resti ancora l’unico ad aver intuito con estrema lucidità il reach dei cosiddetti new media.
Quello che non comprendo è  come – a straordinari risultati ottenuti sotto gli occhi del mondo – sia possibile che nessun altro almeno ci provi!

Il vecchio mondo in questo senso appare realmente vetusto. Mentre c’è chi finanzia progetti di digital pr a tutto campo (non dimentichiamo che Obama può contare anche sul parallelo mondo digitale dedicato alla Casa Bianca (@whitehouse su Twitter) noi dibattiamo sui filtri a internet…