L’AGENTE PERFETTO
Pubblicato da Flavio Ghiringhelli | Tema: News | il 22-02-2010
Tag:Agenti di viaggio, Agenzie di viaggio, cliente, formazione, Internet, professionista, servizi, valore consulenziale
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Mi collego al post precedente, relativo alle fee d’agenzia. Stavolta offro una considerazione da cliente e non da addetto ai lavori: se da domani dovessi pagare una fee adeguata al valore del servizio offerto da un’agenzia di viaggi, vorrei poterla valutare secondo parametri precisi, attraverso i quali potermi formare una vera opinione.
Provate a riflettere con me, se avessi bisogno di un avvocato, di un commercialista o di un professionista in genere, avrei sicuramente la possibilità di valutare il tipo di servizio erogato, la sua preparazione e la sua esperienza in campo attraverso i risultati/successi da lui ottenuti (questo spesso attraverso il passaparola), ma anche grazie all’eventuale associazione ad un brand riconosciuto, l’uso di particolari tecnologie, ecc. il che mi porterebbe ad inquadrare il perché questo professionista applica determinate parcelle.
E le agenzie di viaggio? Quali potrebbero essere i parametri di riferimento?
Sicuramente - anche in questo caso specifico – valgono i servizi erogati, il personale che vi lavora all’interno, l’uso di particolari tecnologie, l’associazione a brand riconosciuti, ma sulla preparazione dei propri dipendenti, su cosa posso basarmi?
Qui entra in gioco il valore consulenziale che ciascun professionista sa dare al proprio ruolo. In questo, il commitment degli agenti è importate, dal momento che sono “erogatori di sogni”, coloro ai quali ci si rivolge con totale fiducia, investendo un budget importante, o comunque extra, in vista di aspettative ben definite. E spesso alte.
Formazione continua, quindi, alla base di un profilo di successo. Il cliente riconosce la differenza tra un interlocutore preparato, concretamente abile nel consigliare, modificare, guidare le scelte.
Empatia con l’utente, che spesso entra con un’idea non idonea e deve essere quindi accompagnato con intelligenza verso soluzioni alternative, più consone.
Lo human touch deve raggiungere, insomma, un valore decisivo. Questa è secondo me la chiave che permette a tanti validi professionisti dei viaggi di concorrere con successo anche con Internet.
Qui mi ricollego al tema della formazione e come non bisgna mai dimenticare che una trattativa avviene tra persone…
Un errore frequente che si commette quando si è intenti a negoziare con qualcuno è il focalizzarsi su ciò che si dice, ed ignorare chi lo dice e come lo si dice . Ebbene, chi esprime una posizione all’interno di una trattativa, inevitabilmente comunica, in forma esplicita, solo una parte di ciò che realmente vuol dire. Dunque attenersi alle sole parole espresse rischia di essere fuorviante. Ma perché si esplicita solo parte nei nostri pensieri e delle nostre intenzioni?
Innanzitutto, non siamo macchine che comunicano tra loro con lo stesso identico linguaggio (come fanno i computer, ad esempio), senza correre il rischio di fraintendimenti. Ognuno di noi parla una propria lingua; ovvero, percepiamo ed intendiamo parole e concetti non esattamente nella stessa maniera di una qualsiasi altra persona. La stessa parola, infatti, può avere per noi un significato diverso rispetto a quello attribuitole da un altro. Questa è una verità che sperimentiamo spesso nella vita.
Altro elemento che ci differenzia da persoana a persona è l’emotività. Le emozioni interferiscono non poco con l’oggetto dei nostri pensieri e delle nostre conversazioni; i contenuti e le logiche dei nostri ragionamenti, il merito delle questioni devono fare necessariamente i conti con le pulsioni di chi ha interesse in essi, e anche con la mutevolezza di queste pulsioni.
Dunque, prima di entrare nel merito di una trattativa, bisogna affrontare e risolvere le questioni personali, sciogliere i nodi di natura relazionale, allo scopo di potersi poi mettere a lavorare fianco a fianco, con spirito collaborativo e non di contrapposizione, ad una transazione equa ed efficiente. Quindi, quando si guarda alla controparte, non si deve vedere in essa un rappresentante astratto di una categoria: un fornitore, un cliente, un sindacalista, un delegato di un’azienda, un emissario di un’istituzione o di un’organizzazione. Si deve invece vedere la persona, nella sua individualità e specificità.
Questo ci aiuta innanzitutto a liberarci da pregiudizi, da presupposizioni e presunzioni che non sempre trovano conferma nella realtà dei fatti. Altro “effetto benefico” è l’instaurarsi di un atteggiamento di rispetto e comprensione, che viene particolarmente gradito dalla “controparte”, e che porta agli ulteriori stadi della fiducia e dell’amicizia. Se si offre sensibilità, è facile che si ottenga altrettanta sensibilità in cambio. Per conseguenza l’altro sarà più attento alle nostre richieste. Non bisogna dimenticare, tra l’altro, che le persone generalmente posseggono un io che si sente facilmente minacciato. E’ importante dunque neutralizzare i dubbi e le paure.
È bene, dunque, investire nel rapporto con l’altra persona: non ridurre la questione a un semplice scambio, a una compravendita, ma dedicare del tempo alla comprensione dell’altro, e alla costruzione di un clima amichevole e collaborativo
L’agente di viaggio lo fa ?
L’agente di viaggio che sempre più diventa una figura consulenziale è in grado di parlare la tua lingua?
E’ messo nella situazione o meglio ancora ha le capacità e le competenze per risolvere i tuoi dubbi?
L’altra riflessione è che bisogna essere in due a volerlo perchè spesso , e non solo nei rapporti di lavoro , si ha l’impressione se non la certezza che il tuo interlocutore dei tuoi problemi e \o delle tue richieste non è partecipe e questo annulla ogni altra azione commerciale fatta