Il cliente al centro!
Pubblicato da Flavio Ghiringhelli | Tema: News | il 26-02-2010
Tag:capitalismo, investimenti
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Vorrei segnalarvi un interessante articolo apparso sull’ultimo numero di Harvard Business Review Italia scritto da Roger L. Martin, Preside e docente della Rotman School of Management di Toronto dal nome “L’era del capitalismo fondato sul cliente”.
In questo articolo Martin evidenzia come nel tempo sia cambiato l’interesse del capitalismo nel mondo: nel 1932 nasceva il capitalismo del management che ha portato numerose aziende gestite a livello familiare ad investire in management preparato nella gestione aziendale. Nel 1976 nasceva il capitalismo del valore per gli azionisti che ha spinto, fino ai giorni nostri, tutti i manager a cercare di aumentare il ritorno degli investimenti.
Questa convinzione si è però nel tempo dimostrata un’idea drammaticamente e sostanzialmente errata.
È infatti impossibile aumentare continuamente il valore per gli azionisti perché il prezzo delle azioni è determinato dalle aspettative degli azionisti sul futuro, che non possono salire indefinitamente.
I dati hanno dimostrato che la focalizzazione sul valore per gli azionisti non ha particolarmente beneficiato gli azionisti che hanno in realtà ottenuto rendimenti più bassi da quando le aziende ne hanno fatto il loro principio-guida.
L’articolo continua con la proposta di sviluppo dell’evoluzione del capitalismo moderno che negli ultimi anni si è sviluppato in capitalismo del valore per il cliente. Aziende del calibro di Johnson & Johnson e Procter & Gamble hanno già applicato questo approccio ed hanno generato rendimenti azionari migliori rispetto ad altre società concentrate sugli azionisti.
A quando l’applicazione di questo approccio anche nelle aziende che si occupano di turismo? Forse questa sarebbe una delle industrie mondiali nella quale questo approccio troverebbe un’ottima applicazione e darebbe sorprendenti risultati.
Purtroppo siamo circondati da troppi manager finanziari che non hanno più la capacità di ascoltare il mercato di riferimento!
Ciao Flavio e come sempre si ritorna sul campo, spesso non arato ,della formazione e sulle professionalità messe a lavorare in settori a volte non congrui e quindi non capaci di generare risultati .
Di chi è la colpa del datore di lavoro o del dipendente ?
Difficile dirlo certo è che se si investisse di più nella formazione, a tutti i livelli, forse le cose cambierebbero.
Convincere gli altri ,portarli a condividere i tuoi obbiettivi toccando il cuore e la ragione risolverebbe molti conflitti interni aziendali e creerebbe un “dialetto” e una lingua unica.
Una grande capacità discorsiva, una dialettica fluida e accurata, un linguaggio molto affinato e raffinato, spesso sono doti naturali o di uno studio approfondito, possono affascinare e destare l’ammirazione altrui, ma possono altresì non essere particolarmente incisivi ed efficaci. .
Per poter puntare al massimo della forza comunicativa bisogna avere consapevolezza che, in un certo qual modo, siamo degli esseri dotati di un cervello diviso in due emisferi, ognuno dei quali è specializzato in una dimensione dell’essere e del sentire.
Volendo semplificare, l’emisfero destro è quello emozionale, e l’emisfero sinistro è quello razionale; insomma, quello che si dice “cuore” risiede nella parte destra del cervello, mentre quello che si dice “cervello” è, in una certa misura, relegato alla sola metà sinistra dell’organo in questione.
Più nel dettaglio, la parte emozionale del nostro cervello “vive” di sensazioni, emozioni, empatia e simpatia, d’immagini, di estetica, di creatività, di bisogno di appartenenza. La parte razionale, invece, vive di conoscenza, competenza, consequenzialità, sintassi e regole grammaticali, accuratezza del lessico, pragmatismo, logica.
Ecco, per essere efficaci al massimo, bisogna “parlare” a entrambe queste “anime” che convivono in noi e negli altri. Bisogna essere convincenti per l’anima razionale, e coinvolgenti per l’anima emozionale.
Quindi, per essere convincenti e quindi fare breccia nella ragione bisogna mostrarsi ferrati sull’argomento in questione, e poi argomentare con ordine, con padronanza dei concetti a cui si fa riferimento, con padronanza della lingua che si sta utilizzando, con una visione non solo teorica ma anche proiettata all’applicazione pratica, corredando il proprio discorso con esempi.
Per toccare invece il cuore bisogna evocare stati d’animo piacevoli, colpire nell’immaginazione, far sognare ad occhi aperti, dare un tocco di umanità, uno di creatività, fare appello al bello, farsi accettare e accettare, rendersi simpatici e gradevoli.
Spesso le persone propendono caratterialmente per un approccio razionale o per uno sentimentale, per cui nelle proprie argomentazioni tendono ad essere “squilibrate” verso l’una o l’altra dimensione, e quidi non risultano particolarmente incisive.
Infatti non di rado ci capita di riconoscere il grande rigore logico e la grande preparazione di una persona, ma di sentirla troppo “fredda”, o viceversa riconosciamo la grande carica di entusiasmo di un’altra persona, ma l’avvertiamo un po’ confusa e disorganizzata, o non sufficientemente affidabile.
Il consiglio è quindi di coinvolgere entrambi le nostre aree del cervello magari facendosi aiutare da corsi o training ad hoc per essere dei validi e abili persuasori.