Mi collego al post precedente, relativo alle fee d’agenzia. Stavolta offro una considerazione da cliente e non da addetto ai lavori: se da domani dovessi pagare una fee adeguata al valore del servizio offerto da un’agenzia di viaggi, vorrei poterla valutare secondo parametri precisi, attraverso i quali potermi formare una vera opinione.

Provate a riflettere con me, se avessi bisogno di un avvocato, di un commercialista o di un professionista in genere, avrei sicuramente la possibilità di valutare il tipo di servizio erogato, la sua preparazione e la sua esperienza in campo attraverso i risultati/successi da lui ottenuti (questo spesso attraverso il passaparola), ma anche grazie all’eventuale associazione ad un brand riconosciuto, l’uso di particolari tecnologie, ecc. il che mi porterebbe ad inquadrare il perché questo professionista applica determinate parcelle.

E le agenzie di viaggio? Quali potrebbero essere i parametri di riferimento?
Sicuramente  - anche in questo caso specifico –  valgono i servizi erogati, il personale che vi lavora all’interno, l’uso di particolari tecnologie, l’associazione a brand riconosciuti, ma sulla preparazione dei propri dipendenti, su cosa posso basarmi?
Qui entra in gioco il valore consulenziale che ciascun professionista sa dare al proprio ruolo. In questo, il commitment degli agenti è importate, dal momento che sono “erogatori di sogni”, coloro ai quali ci si rivolge con totale fiducia, investendo un budget importante, o comunque extra, in vista di aspettative ben definite. E spesso alte.

Formazione continua, quindi, alla base di un profilo di successo. Il cliente riconosce la differenza tra un interlocutore preparato, concretamente abile nel consigliare, modificare, guidare le scelte.
Empatia con l’utente, che spesso entra con un’idea non idonea e deve essere quindi accompagnato con intelligenza verso soluzioni alternative, più consone.

Lo human touch deve raggiungere, insomma, un valore decisivo. Questa è secondo me la chiave che permette a tanti validi professionisti dei viaggi di concorrere con successo anche con Internet.

Come noto, in America e nel Nord Europa le agenzie di viaggio usano applicare ad ogni servizio erogato ai propri clienti una fee. Questa rappresenta la valorizzazione dell’attività svolta dal professionista dei viaggi. Il valore della fee è spesso parametrato sulla tipologia del servizio richiesto (semplice o complesso), sulla destinazione (nazionale o internazionale) e sul tempo che il professionista deve dedicare al proprio cliente. Essendo  professionisti in competizione fra loro, quindi con la necessità di dimostrare il proprio valore aggiunto e al contempo privi  di “cordoni ombelicali” di sopravvivenza  con i fornitori, normalmente applicano fee che vanno da un minimo di 20/30 $ o  £ ad un massimo di 60/70 $ o £.

È chiaro che un modello di business contenente questi presupposti, una volta assodato che i professionisti sono seri e preparati, permette di sganciarsi completamente dalla dipendenza dei fornitori e di considerare gli eventuali accordi con loro come dei bonus on-top rispetto al loro budget. In Italia le agenzie di viaggio applicano normalmente fee che mediamente si attestano tra i 3-5 € per arrivare in alcuni casi a 15-20 € quando si offrono prodotti low-cost.

Perché le agenzie di viaggio non riescono ad applicare fee più elevate? È forse a causa della nostra cultura assistenzialista che la dipendenza dai fornitori è ancora così elevata?

Sicuramente il tessuto industriale italiano, che si riflette perfettamente nel mondo delle Agenzie di viaggio, non aiuta: una piccola o media agenzia che volesse applicare le giuste fee a riconoscimento del proprio valore aggiunto, dovrebbe fare i conti con altre agenzie, magari più grandi, che applicherebbero fee più basse vanificando lo sforzo per migliorarsi. Forse, considerando anche quanto viene richiesto a gran voce negli ultimi mesi, ovvero delle sovvenzioni/supporti statali che garantiscano la sopravvivenza degli operatori di un settore industriale importante per la bilancia dei pagamenti nazionale, un progetto svolto dalle più importanti associazioni di categoria (FIAVET, AssoTravel, Federviaggio e ASTOI) che avesse come obiettivo quello di far comprendere a tutto il mercato Trade che vi è la possibilità di auto sostenersi grazie ad investimenti fatti sulla  propria professionalità, porterebbe a migliorare la precaria situazione nella quale versano molte agenzie di viaggio.

Nonostante l’evidenza di certi trend di mercato, Internet sembra essere percepito ancora con paura e scetticismo da una larga fetta di Agenzie di Viaggio. E’ un nemico dal quale guardarsi, oppure uno strumento di cui si pensa di poter fare a meno.

Io invece credo che conoscere il linguaggio della Rete e imparare a sfruttarlo sia la chiave per trasformare un potenziale concorrente in un  fortissimo alleato!

Qualcosa si muove, esistono concreti tentativi di creare massa critica tra gli addetti ai lavori. Mi riferisco, per esempio, a quel Travel 2.0 o Spaghetti 2.0? che a NoFrills ha cercato di generare conoscenza e dibattito. Anzi, complimenti a Michele Aggiato e Zoover per l’iniziativa!

Anche noi – come Same Italy – stiamo implementando strategie web di comunicazione dirette alle Agenzie del nostro network. Perché? Perché si tratta di uno scambio BI-DIREZIONALE.
Webinar, newsletter interattive e questo stesso blog, tutto concorre a un’osmosi di messaggi, scambi e attività assolutamente proficua in termini di fiducia e, quindi, business.
Le Agenzie sono la nostra forza vendite, più ci conosciamo più saremo in grado di proporre servizi e prodotti a loro misura.

Io la Rete, lo blogosfera in particolare, la vedo come l’evoluzione della piazza: dove una volta ci si incontrava, si parlava e… in poco tempo tutti sapevamo un po’ tutto.
L’online buzz è un po’ questo e capirne il potenziale non può che favorire.
Penso al live blogging di Iperclub, per esempio.

Internet, insomma, come opportunità. A patto di saperlo utilizzare.
Mi piacerebbe ospitare qui altre storie di successo, ma anche criticità. Il dibattito è aperto!